En la actualidad, el uso de WhatsApp se ha convertido en una de las principales formas de comunicación tanto a nivel personal como empresarial. Con más de 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo, esta plataforma se ha posicionado como una herramienta indispensable para las empresas de telecomunicaciones que quieren mejorar la experiencia de sus clientes.
Sabemos que muchas empresas hoy en día ya han implementado un Chatbot de WhatsApp que ayuda a sus usuarios a responder preguntas básicas y funciona con comandos numéricos, pero estos chatbots clásicos que responden sólo a comandos específicos están prácticamente obsoletos. La inteligencia artificial nos ha traído a la era donde tu chatbot podría responder como un humano y entender todas las formas de comunicación de tu cliente.
Un chatbot de IA en WhatsApp es crucial para las empresas de Telecomunicaciones que quieren ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente y personalizado. Las soluciones de IA pueden responder incluso de manera personalizada a las consultas de los clientes, proporcionando información sobre planes, servicios, facturación y resolver los problemas de soporte técnico.
En nuestra experiencia conociendo empresas de servicios en Telecomunicaciones en toda América Latina siempre vemos el mismo problema, muchas compañías ya están en esta red social “solucionando” los problemas de sus clientes pero los chatbots que usan son anticuados. Decidimos interactuar con los chatbots de tres compañías líderes de Telecomunicaciones en latinoamérica y este fue el resultado:
No hay palabras para describir esto. Las imágenes hablan por sí mismas. Hablamos con los chatbots de tres empresas y ninguno nos llevó a lo que realmente queríamos: hacerles una compra de manera efectiva a través de WhatsApp.
Tal vez esto mismo te esté sucediendo a tu empresa y con todo esto, confirmamos lo que mencionamos anteriormente: los chatbots clásicos no son una opción si quieres llevar tu servicio al cliente a un nivel verdaderamente avanzado. Los chatbots de IA en WhatsApp te permiten automatizar muchas tareas, reducir los tiempos de espera y agilizar el proceso de atención al cliente. Piensa en lo mucho que podrías mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su fidelización. Para confirmar esto, te mostramos cómo interactúa un chatbot de IA en la actualidad:
Los chatbots de IA actuales han evolucionado a tal nivel, que ofrecen una experiencia más fluida, como el procesamiento del lenguaje natural, con una tasa de comprensión del 67% en las interacciones con usuarios, y el aprendizaje automático, la mejor de las premisas de la IA.
La IA va a mejorar la experiencia de sus clientes, que ellos puedan conseguir respuestas humanizadas y acertadas a las exigencias del cliente final, y lograr que la comunicación sea más fluida con los usuarios.
¿Cómo funcionan los chatbots con IA?: Large language models (LLM)
En el camino a construir un chatbot de Whatsapp impulsado por IA, te vas a encontrar con la implementación de Large Language Models (LLM), estos son modelos de aprendizaje profundo muy grandes que se pre entrenan con grandes cantidades de datos. Un conjunto de redes neuronales que consta de un codificador y un decodificador con capacidades de autoatención. El codificador y el decodificador extraen significados de una secuencia de texto y comprenden las relaciones entre las palabras y las frases que contiene.
Los LLM son capaces de entrenarse sin supervisión, aunque una explicación más precisa es que llevan a cabo un autoaprendizaje. Es a través de este proceso que esta tecnología aprende a entender la gramática, los idiomas y los conocimientos básicos.
Los modelos de lenguaje de gran tamaño son increíblemente flexibles. Un modelo puede realizar tareas completamente diferentes, como responder preguntas, resumir documentos, traducir idiomas y completar oraciones. Los LLM tienen el potencial de alterar la creación de contenido y la forma en que las personas utilizan los motores de búsqueda y los asistentes virtuales.
De acuerdo con AWS, los LLMs tienen la capacidad para hacer predicciones basadas en un número relativamente pequeño de indicaciones o entradas. Los LLM se pueden utilizar en la IA (inteligencia artificial) generativa para producir contenido basado en indicaciones de entrada en lenguaje humano, en este caso: para responder a todas las preguntas que tus clientes tengan sobre tu servicio/producto.
Los modelos de lenguaje de gran escala (LLM) son extremadamente grandes y versátiles, con miles de millones de parámetros y múltiples aplicaciones posibles. Te indicamos varios ejemplos:
- GPT-3 de OpenAI: 175 mil millones de parámetros, genera texto natural y legible.
- Claude 2: Capaz de manejar entradas de hasta 100,000 tokens.
- Jurassic-1 de AI21 Labs: 178 mil millones de parámetros y un amplio vocabulario.
- Command de Cohere: Soporta más de 100 idiomas.
- Paradigm de LightOn: Modelos avanzados que superan a GPT-3.
Todos estos LLM incluyen API para desarrolladores que permiten crear aplicaciones de IA generativa. Los LLM funcionan representando palabras mediante vectores multidimensionales, conocidos como incrustaciones, que permiten reconocer relaciones contextuales y similitudes entre palabras; ellos son impulsados por tecnologías PNL, que crean sistemas capaces de comprender, interpretar y responder al lenguaje humano de forma significativa y útil. La PNL abarca desde el análisis básico de textos hasta la comprensión compleja del lenguaje.
A diferencia de los chatbots anteriores que usaban tablas numéricas sin captar estas relaciones, los LLM procesan texto a través de este codificador que comprende el contexto y las conexiones entre palabras, y frases con significados similares, así como otras relaciones entre palabras, como las partes del discurso. Esta tecnología tiene la fortaleza de usar este conocimiento para generar resultados precisos y coherentes.
Estos modelos avanzados permiten una mayor precisión en las respuestas ofrecidas a los clientes, al implementar chatbots basados en LLM, puedes atender a tus clientes con un servicio personalizado y de manera rápida y precisa. Adoptar esta tecnología te posiciona a la vanguardia de la tecnología marcando la diferencia en la industria.
Conoce más sobre este tipo de sistemas en nuestro artículo de LLMs para el desarrollo de asistentes virtuales de IA.
Realidades del mercado actual para el servicio al cliente
Implementar Large Language Models (LLM) es la solución innovadora y eficiente para las empresas de telecomunicaciones. Los Large Language Models representan una evolución en las Telecomunicaciones, ofreciendo soluciones inteligentes y personalizadas, por ejemplo:
Soporte Multilingüe: Los LLMs permiten a las empresas ofrecer soporte en múltiples idiomas, eliminando barreras lingüísticas y asegurando que todos los clientes reciban un servicio de calidad. Esto es crucial en un mercado globalizado donde la diversidad de clientes es amplia.
Automatización de Procesos: Las tareas y preguntas que constantemente hacen los usuarios finales son automatizables a través de LLMs, dándote la posibilidad de liberar a los agentes humanos para que se concentren en problemas más complejos. Por ejemplo, un chatbot puede manejar consultas sobre facturación mientras que los agentes se ocupan de resolver problemas técnicos más complicados.
La integración de chatbots basados en LLM, especialmente en WhatsApp, te da el paso a analizar datos y responder rápidamente. Al adoptar esta tecnología, las empresas no solo mejoran su servicio al cliente, sino que también se posicionan a la vanguardia de la industria, generando confianza y lealtad entre sus clientes.
El mejor chatbots de IA para WhatsApp
Durante todo el último año, hemos trabajado en crear una solución real que ofrezca una oportunidad única para las empresas de Telecomunicaciones de mejorar la precisión en las respuestas ofrecidas a los clientes, con el fin de que puedas proveer una experiencia de atención al cliente más eficiente y efectiva.
Todo este tiempo de trabajo nos llegó a crear una IA capaz de interactuar con clientes en WhatsApp. Una IA que tiene la capacidad de analizar datos y ofrecer respuestas rápidas y precisas, brindando soluciones inteligentes y personalizadas por chat y por voz. Mira cómo puede funcionar para la industria de cines y entretenimiento:
El canal preferido para reconocer clientes frente a Telegram y la Web
Vale la pena destacar que WhatsApp se ha convertido en uno de los canales más populares y efectivos para la interacción con clientes. A diferencia de otras plataformas como Telegram, donde los usuarios pueden optar por ocultar su información personal, WhatsApp nos brinda acceso directo a datos valiosos como el nombre y número de teléfono del cliente, esto es extremadamente útil para ti cuando se trata de nuevos clientes.
WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular a nivel global, a diferencia de Telegram, que sólo cuenta con aproximadamente 800 millones de usuarios, una diferencia significativa en la base de usuarios entre ambas plataformas.
Además, según un estudio de Forrester Research, un 70% de los consumidores espera poder comunicarse con las empresas a través de WhatsApp, y el 60% ha realizado una compra tras comunicarse con una empresa a través de esta plataforma. Por último, What’s App tiene una gran tasa de apertura de mensajes; de acuerdo con WhatsApp Business alrededor del 80% de los mensajes de WhatsApp son leídos en los primeros cinco minutos después de ser recibidos, con una tasa de apertura promedio del 98%.
¿En qué otros canales es posible implementar chatbots de IA para el servicio al cliente?
1. Sitio web: Los chatbots pueden ser integrados en el sitio web de una empresa para brindar asistencia inmediata a los visitantes. Esto puede incluir responder preguntas frecuentes, ayudar a los usuarios a encontrar información específica o incluso completar transacciones.
2. Aplicaciones móviles: Las empresas pueden incorporar chatbots en sus aplicaciones móviles como WhatsApp y otras, para ofrecer soporte en tiempo real a los usuarios. Esto puede incluir desde proporcionar información sobre productos y servicios hasta ayudar a los clientes a realizar compras dentro de la aplicación.
3. Correo electrónico: Los chatbots también pueden ser utilizados en el servicio al cliente a través del correo electrónico. Por ejemplo, un chatbot puede ser programado para enviar respuestas automáticas a consultas comunes o para dirigir a los usuarios a recursos útiles en el sitio web de la empresa.
3.Otras Redes sociales: Los chatbots también pueden ser utilizados en plataformas de redes sociales como Facebook, X y también Telegram.
Tiempos operativos de implementación
Es fundamental comprender que la inversión inicial en el desarrollo e integración de un chatbot puede variar significativamente, dependiendo de la complejidad y personalización que desees implementar para satisfacer y superar las expectativas de tus clientes.
El tiempo necesario para activar un chatbot funcional en WhatsApp dependerá en gran medida de la planificación, diseño y pruebas que realices para asegurar su óptimo funcionamiento. En nuestro caso, implementar una solución de IA como Lucy, nos puede tomar como máximo sólo 8 semanas. Este tiempo nos permite ajustar la puesta en funcionamiento de esta tecnología y fortalecer el servicio al cliente durante el proceso de cambio. Lucy va a mantenerte a la vanguardia en el entorno digital.
¿Qué pasará con las empresas que no implementen IA?
Aquellas empresas que no adopten esta tecnología innovadora corren el riesgo de quedarse rezagadas y perder la oportunidad de mejorar la experiencia de atención al cliente. Algunos de las amenazas más constantes para las empresas que no implementen IA en un mediano plazo:
- Corren el riesgo de perder competitividad, ya que la mayoría de los líderes empresariales la consideran crucial para el éxito en los próximos años.
- La falta de IA puede resultar en ineficiencia operativa, ya que las empresas seguirían dependiendo de procesos manuales más lentos y propensos a errores.
- Las empresas sin IA podrían enfrentar dificultades en la toma de decisiones al carecer de acceso a análisis de datos en tiempo real y análisis predictivo.
- La desconexión con el cliente es un riesgo para empresas que no implementen IA, ya que ofrecerían una experiencia de servicio inferior en comparación con competidores que usan chatbots y sistemas automatizados.
- La falta de IA podría llevar a una falta de innovación, impidiendo a las empresas experimentar con nuevos modelos de negocio y aprovechar oportunidades emergentes.
- Las empresas que no utilicen IA podrían tener dificultades en la gestión del talento, ya que sus empleados permanecerán atrapados en tareas repetitivas y menos motivados.
- Las empresas que no adopten IA corren el riesgo de volverse obsoletas, ya que la tecnología avanzada se convierte en un estándar y permite a los competidores ser más ágiles y eficientes.
Lee más aquí sobre Por qué dejar atrás a un Asistente Virtual de IA en tu empresa de Telecomunicaciones
Cierre: Los LLM son la respuesta al futuro.
En un mercado en constante evolución, la implementación de un Large Language Models (LLM) como Lucy, es la solución innovadora y eficiente para las empresas de telecomunicaciones. Estos modelos optimizan la experiencia de atención al cliente y aumentan la eficiencia operativa.
La integración de chatbots de IA basados en LLM, especialmente en plataformas como WhatsApp, permite a las empresas abrir un canal de comunicación humanizado y directo con los clientes. Con la capacidad de analizar datos y responder rápidamente, los LLM se convierten en aliados estratégicos en un mercado altamente competitivo.
Al adoptar esta tecnología, las empresas no solo mejoran su servicio al cliente, sino que también se posicionan a la vanguardia de la industria, generando confianza y lealtad entre sus clientes. Los Large Language Models representan una evolución en las telecomunicaciones, ofreciendo soluciones inteligentes y personalizadas que marcan la diferencia en un mercado en constante cambio.
