La IA detrás del éxito de Airfibra: Transformación y resultados

AirFibra, proveedor de servicios de internet en las ciudades argentinas de Necochea, Quequén, Lobería y La Dulce, enfrentaba un desafío creciente: gestionar la atención a más de 30,000 clientes de forma eficiente. Con un equipo de soporte de 16 agentes y un flujo mensual de 6,000 conversaciones, las demoras en respuesta y resolución afectaban la experiencia del cliente. Para superar estas limitaciones, AirFibra confió en SunDevs para implementar un asistente de inteligencia artificial diseñado para optimizar sus operaciones y transformar la atención al cliente.

Airfibra enfrentaba un desafío importante en su servicio de atención al cliente: la gestión eficiente de contactos en un entorno con un creciente volumen de interacciones. Su equipo encontraba dificultades para asignar rápidamente las consultas a los agentes correctos, lo que generaba demoras y clientes insatisfechos. Además, necesitaban un sistema que integrara funcionalidades actuales como el envío de mensajes de voz, capturas de pantalla y archivos, garantizando una comunicación fluida.

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En este contexto, no solo buscaban mejorar tiempos de respuesta, sino también asegurarse de que ningún cliente quedara sin atención, todo mientras mantenían la calidad del soporte en un mercado altamente competitivo.

Para resolver los desafíos de Airfibra, se implementó Lucy, una plataforma de inteligencia artificial conversacional diseñada específicamente para optimizar la atención al cliente. El proceso se desarrolló en estrecha colaboración entre el equipo de Airfibra y los expertos de Lucy, personalizando la solución para responder a las necesidades únicas de la empresa.  

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La estrategia de implementación se dividió en dos fases:  

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Fase 1: Automatización inicial de flujos clave 

Duración: 2 meses.  

Se automatizaron 14 flujos de soporte en categorías fundamentales, permitiendo a Lucy gestionar de manera autónoma tareas esenciales:  

*Consultas: Información sobre productos y servicios, facturación en tiempo real, generación de enlaces de pago para facturas vencidas, reconocimiento automático del cliente por número telefónico o documento.  

*Gestión: Cambio de contraseña del Wi-Fi, validación de comprobantes de pago, traslado y cancelación de servicios, creación de casos de soporte en Wispro, y envío de encuestas automáticas post-interacción.  

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Fase 2: Expansión hacia procesos complejos 

Duración: 2 semanas.  

Lucy amplió su alcance para automatizar tareas más sofisticadas, como:  

*Ventas: Registro de nuevos clientes, verificación de cobertura, alta en Wispro y creación de tickets de instalación.  

*Mejoras: Cambio de planes, descarga de facturas en formato PDF, y generación de códigos QR para la app móvil.  

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Adicionalmente, Lucy integró funcionalidades avanzadas, incluyendo mensajes de voz, archivos multimedia y capturas de pantalla, ofreciendo una experiencia intuitiva y práctica tanto para los clientes como para los agentes. Durante todo el proceso, se realizó un seguimiento continuo, ajustando y mejorando la plataforma según los comentarios de los usuarios y las necesidades cambiantes de Airfibra.  

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Esta tecnología no solo permitió una implementación eficiente, sino que también garantizó que Lucy se convirtiera en un activo estratégico, impactando positivamente en la operación y experiencia del cliente.

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